Поддержка

Наша поддержка работает не так, как у всех, поэтому очень важно об этом рассказать.

Что обычно хотят:

  • Низкая стоимость консультации (стоимость часа)
  • Быстрое исправление ошибок
  • Выделенный сотрудник всегда на связи

Что на деле получают:

  • Много дешевых консультаций = большой счет, доплата за каждую просьбу
  • Много быстро исправленных ошибок, много обновлений, это тратит много времени
  • Сотрудник может заболеть, уехать в отпуск, обидеться. Поддержка ненадежная

Что предлагаем мы:

  1. Простая и понятная программа, описания и инструкции
  2. Минимальная необходимость в консультациях, потому что и так все понятно
  3. Отсутствие критических ошибок
  4. Четкая система обработки заявок, не зависящая от конкретного исполнителя

4 главных составляющих нашей поддержки

Команда

24 человека

Консультирование

Система обработки заявок

Разработка

Выпуск обновлений + методические материалы

Система оценки

Оценка качества и система развитияпродукта

Команда службы поддержки Cинтегро

Администрирование

2 администратора

Прием заявок с 9:00 до 19:00

Разработка

7 разработчиков

110 новых функций в квартал

Консультирование

10 консультантов

1070 решенных задач в квартал

Тестирование

5 тестировщиков

96 часов тестирования на каждый релиз

Система обработки заявок

В период отчётности по договорённости с клиентами мы работаем до 23:00

1. Принимаем заявки:

по телефону, почте, через регистрацию в системе

2. Присваиваем статус:

критическая / обычная / пожелание

3. Время реагирования:

Критические — 8 часов

Не критические — с ближайшим обновлением

Пожелания — в очередь

4. Результаты

за 2019 год обработано 3667 заявок, задачи по улучшениям передаем в разработку

Алгоритм обработки задач

Algoritm-obrabotki-zadach

Как работает очередь задач

В первую очередь быстрые задачи, которые нужны всем, затем менее популярные и более трудоемкие:

  1. В связи с Указанием Банка России N 5166-У необходимо добавить статью ДДС для заполнения ОДДС. Реализация — 1 час, нужна всем ПУРЦБ.
  2. Расчет резервов по IFRS 9 с учетом уровня кредитных потерь при дефолте. Реализация — 5 часов, встречается у 7 компаний
  3. Отчеты на закладке Руководителю. 32 часа, просьба только от одной компании

Как работает система заявок

40% — требования ЦБ
60% — пожелания пользователей

Результат – полное соответствие требованиям ЦБ в формате, удобном реальным пользователям.

65% новых функций — это идеи наших пользователей

Реализация пожеланий пользователей ОСБУ

Реализовано 198 пожеланий

Реализация пожеланий пользователей XBRL

Реализовано 175 пожеланий

В нашей программе содержится 15 методологических модулей для удобства работы и защиты от ошибок пользователя.

Выпуск обновлений

Обновления и их частота

Описание обновления + инструкция в течение 3 дней после релиза

Фабрика XBRL — 2 раза в месяц

Синтегро ОСБУ — 1 раз в месяц

Зарплата ОСБУ — 1 раз в месяц

Инструкция к релизу
  • Повторяет путь пользователя / пошаговая
  • Отвечает на все вопросы, возникающие при работе с ПО
  • Помогает исключить ошибки в своей работе
  • Написана понятным языком
  • С понятными картинками

Система управления качеством

Типы измерений

Ежедневные критерии оценки:

  1. Время реакции, срок решения задачи
  2. Оценка по 5 бальной шкале каждой заявки
7 критериев квартальной оценки качества:

  1. Время первой реакции
  2. Сроки и результат решения проблемы
  3. Качество информирования
  4. Компетентность сотрудников
  5. Вежливость сотрудников
  6. Качество релизов по каждому блоку
  7. Общая удовлетворенность

Сейчас 4,71

Цель 4,75

Качество поддержки постоянно растёт

Наша цель: поводов для заявок должно быть меньше, а качество поддержки выше.

Факт: оценка на самом деле растет. А количество заявок не сразу, но начало сокращаться.

Наша цель — 3 звонка в год.

А все остальное время программа будет просто работать!


Свяжитесь с нами прямо сейчас

Ваше имя E-mail
Сообщение